¿Mejoró la humanización
en la atención por la pandemia?

Desde el punto de vista de la calidad percibida y esperada por los pacientes, familiares y profesionales de la salud, la pandemia exigió nuevos comportamientos. En las instituciones de la salud ha sido necesario aumentar los protocolos de bioseguridad, usar más elementos de protección personal, restringir el ingreso de visitantes, modificar turnos y funciones y cambiar las programaciones en consulta externa y cirugía.

De un momento a otro, todo se desacomodó.

Las medidas que buscaban disminuir el riesgo de infección también generaron una mayor sensibilidad de los seres humanos involucrados en los procesos.

Por ejemplo, un paciente hospitalizado en UCE se ve así mismo vulnerable. Está solo en un cubículo. Los médicos y enfermeras entran brevemente a realizar controles y tratamientos. Son amables. Pero, el paciente no sabe si es la vestimenta de protección o qué, los siente distantes. No les ve la cara, no distingue si el que entró en la mañana es el mismo de la tarde. Tiene miedo. Le parece que realmente está en peligro.

• Protocolos: el paciente quiere evidenciar que en la institución se lleven los protocolos adecuados, que los profesionales usen los elementos de protección personal que ha visto en videos y fotos. Pero no solo eso.
• Atención rápida: no quiere esperar mucho para ser atendido. Si la sala de urgencias está llena o si la sala está vacía, quiere salir de dudas y comenzar a sentirse mejor.
• Contacto humano: la ausencia de visitas, de compañía y conversaciones, aumenta la sensación de inseguridad, de no ser “nadie”. Quiere gestos amables de las personas que ingresan a la habitación.
• Información: desea información periódica sobre sus familiares y sobre su propio estado de salud.
• Asistencia sicológica y espiritual: el paciente se enfrenta a la finitud, al miedo y a la soledad.

Los pacientes no se plantean objetivos “humanos”, porque dan por sentado que así deben ser tratados y detectan rápidamente cuando se les observa con descuido o con un trato, que, si bien es amable, no es “suficiente”. Si un profesional no dedicó tiempo, no escuchó, ni se quedó acompañando hasta que se sintiera mejor, se califica ese trato como “inhumano”, es decir, inferior a lo esperado en una relación de humano a humano.

Por su parte, los familiares del paciente se enfrentan a la imposibilidad de asistir a su ser querido. Esperan:

• Ser tenidos en cuenta como una parte importante en la vida del paciente que ahora está en manos de la institución y recibir actualizaciones claras y periódicas sobre el estado de su salud y los resultados del tratamiento.
• Aliviar la sensación de impotencia por no poder “hacer nada”. Les duele el dolor que suponen tiene su ser querido y su soledad.
• Ser comprendidos y respetados cuando tienen que vivir su duelo en intimidad, cuando la costumbre es recibir mucha compañía.

Los familiares, especialmente de víctimas por COVID-19 o que han perdido a uno de los suyos durante la pandemia sin poder estar cerca, sufren un drama profundo sobre los que psiquiatras y sicólogos han llamado la atención.

Estar seguros con los elementos de protección personal necesarios.

• Tener derecho al descanso
• Velar por el cuidado de su familia
• Aumentar el llamado al autocuidado de la comunidad para disminuir el riesgo de exposición al virus
• Recibir ayuda sicológica frente al miedo, la incertidumbre, los retos y fracasos.
• Obtener una retribución económica justa.

La importancia de los profesionales de la salud en las políticas y planes de humanización debe estar escalando prioridades. Si había instituciones y personas que consideraban que los pacientes (y sus familias) eran el centro del sistema de atención, ahora, van a tener que valorar la centralidad compartida con el personal de la salud.

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¿Cómo ha sido la respuesta desde las instituciones y el personal de salud?

Algunas instituciones reorganizaron sus equipos para asistir a los más enfermos y a sus familias de manera integral: física, espiritual, social y sicológicamente. Hubo unas que ampliaron las funciones de los equipos de atención paliativa. Otras buscaron reconfortar a los pacientes y otras se dedicaron a salvar vidas. Muchas trataron de cumplir con los protocolos de protección y cambiaron sus esquemas y modus operandi para contener la pandemia.

Entonces, ¿cómo medir el avance en la cultura de humanización de la institución?

Humanizar es sobre todo una relación dinámica. Va y viene entre profesionales y pacientes con sus familiares. Va y viene entre gestores. Va y viene entre todas las partes del sistema. Un buen orden en estas relaciones produce resultados positivos, que pueden valorarse desde lo físico, mental, social y económico.

Los planes de humanización están completos cuando se sujetan a sus ejes, los valores, y desde ahí equilibran la eficacia en el qué hacer y los resultados de sanar y salvar vidas, con los recursos disponibles, las políticas gubernamentales, la cultura de la institución y sus públicos de interés.

La pandemia ha estado señalando las debilidades de los sistemas de salud del mundo entero: hay fuertes limitaciones en recursos (capacidad de UCI, camas, urgencias, medicinas, EPP, personal), que dificultan severamente la atención. Hay enormes riesgos por la aplicación de terapias y técnicas no probadas. Se deben aceptar criterios políticos y económicos que inciden en la atención sanitaria.

Eso es claro. La humanización de la salud es una gran política.

Pero, mientras se hacen los diagnósticos y se analizan las fortalezas y debilidades del sistema de salud, ¿qué ha estado pasando en el día a día en las instituciones para vivir los valores y velar por la dignidad de todo ser humano?

Con plan o sin plan de humanización, cualquier institución podría sentirse satisfecha de su cultura de humanización durante estos meses si tuvieron evidencia de tratos dignos, que fueron considerados como “especiales”.

Estos son ejemplos de humanización en la institución de salud:

La pandemia permitió que muchos profesionales experimentaran un deseo de dar lo mejor de sí para hacer sentir bien al otro. Recordaron la vocación de su profesión. Valoraron al ser humano sufriente al dedicar un gesto detrás de las mascarillas y las gafas.

La pandemia permitió que muchos profesionales experimentaran un deseo de dar lo mejor de sí para hacer sentir bien al otro. Recordaron la vocación de su profesión. Valoraron al ser humano sufriente al dedicar un gesto detrás de las mascarillas y las gafas.

Es probable que en muchos hospitales se evidenció que “el otro” es quien nos impulsa a ser mejores seres humanos.

La humanización exige habilidades que permitan interactuar mejor con el otro. Y la experiencia es probablemente la mejor pedagogía.

En general, la pandemia urgió a pacientes, profesionales y familiares a mirarse como seres humanos, necesitados de un trato digno. La evaluación de los avances en las políticas de humanización de la salud dirá si la pandemia modificó las fortalezas y debilidades de los equipos y gestores de salud y de la sociedad.

La crisis será maestra y permitirá mejorar las prácticas de comunicación, el ser empáticos, la capacidad de observar al paciente-ser humano, de ofrecer una buena experiencia al usuario, y de liderar un proceso de cambio.

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Por Katy Schuth B. – Redactora